SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: PERAN DIGITAL MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran digital marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui pendekatan studi literatur. Kajian dilakukan dengan menelaah sembilan jurnal nasional dan internasional yang membahas keterkaitan antara digital marketing, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan pada berbagai konteks industri seperti e-commerce, marketplace, skincare, coffee shop, retail, jasa ekspedisi, dan hospitality. Hasil studi menunjukkan bahwa digital marketing secara konsisten memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terutama melalui aspek aksesibilitas informasi, interaktivitas platform, promosi digital, dan kredibilitas konten. Kualitas layanan juga terbukti berpengaruh signifikan dalam sebagian besar penelitian, khususnya melalui dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Studi ini juga menemukan bahwa variabel pendukung seperti kualitas produk, harga, dan kepercayaan memperkuat hubungan antara digital marketing, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai variabel mediasi antara digital marketing, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis seluruh literatur, dapat disimpulkan bahwa digital marketing dan kualitas layanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, dengan kualitas layanan cenderung lebih dominan pada industri jasa dan e-commerce, sedangkan digital marketing lebih kuat pada industri lifestyle dan produk yang membutuhkan edukasi. Penelitian ini memberikan implikasi teoretis dan praktis bahwa perusahaan perlu mengintegrasikan strategi digital marketing dengan peningkatan kualitas layanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang